Orange lança duas IAs para melhorar o atendimento ao cliente: conheça Sharlie e MAIA.

A Orange apresentou dois assistentes baseados em inteligência artificial (IA) com a proposta de renovar a experiência de atendimento ao cliente. Segundo a operadora, a ideia é tornar as interações mais simples, mais ágeis e mais atentas - com respostas cada vez mais personalizadas.

A iniciativa chega em um momento em que a relação com o cliente segue como um pilar estratégico para a empresa. “A relação com o cliente está no centro do nosso trabalho como operadora e é um marcador forte da nossa identidade. A confiança que nossos clientes depositam em nós, inclusive, é reconhecida pela ARCEP, que classifica a Orange como número 1 em satisfação geral do cliente no fixo e no móvel”, afirma Jérôme Hénique, CEO da Orange France.

Sharlie, o assistente de IA da Orange para a marca Sosh

Para começar, a Orange lançou o Sharlie, um assistente de voz conversacional criado especificamente para a marca Sosh. Na prática, o Sharlie consegue entender o cliente e responder por voz de forma fluida e natural, resolvendo solicitações do início ao fim.

O diferencial, segundo a empresa, está na disponibilidade e na redução de fricção: não há espera em linha nem menus de voz longos. O serviço funciona 24 horas por dia, respondendo diretamente em qualquer horário - o que pode ser especialmente útil em demandas urgentes ou fora do expediente tradicional.

Por trás do Sharlie, a Orange aposta nas evoluções recentes da IA generativa aplicadas ao modelo speech-to-speech (voz para voz), no qual o processamento acontece de ponta a ponta sem depender de uma etapa intermediária em texto. O assistente também utiliza IA agêntica, capaz de encadear ações de maneira autônoma para dar conta de pedidos mais complexos.

Com isso, a operadora afirma que o Sharlie está entre os primeiros assistentes de voz do mundo a combinar essas duas abordagens. Além disso, ele se conecta diretamente às ferramentas de conhecimento do cliente da Orange, permitindo entregar respostas personalizadas, rápidas e confiáveis. Quando estiver totalmente implantado, a expectativa é que consiga lidar com mais de 3 milhões de conversas por ano.

MAIA (Mon Assistant IA): IA da Orange para apoiar os consultores em tempo real

A segunda novidade é a MAIA (Mon Assistant IA), uma ferramenta já disponibilizada para 3.000 consultores comerciais da Orange e que atualmente acompanha quase 1 milhão de conversas por mês. Aqui, o foco não é substituir o atendimento humano, e sim apoiar as equipes durante as ligações.

De forma resumida, o sistema analisa a conversa, identifica a necessidade do cliente, busca informações relevantes e gera automaticamente um resumo do atendimento para registrar no histórico do cliente. A avaliação da Orange é que isso traz um ganho direto para quem está do outro lado da linha, porque ao reduzir o tempo gasto com pesquisa e documentação, o consultor pode se dedicar mais à escuta, à empatia e à resolução do problema.

Para evitar riscos e usos inadequados, a empresa afirma ter estabelecido um limite claro: o consultor continua no comando da relação com o cliente e valida as respostas sugeridas antes de avançar com qualquer orientação.

Mais fluidez, mais valor e uma IA de confiança

Segundo Jérôme Hénique, o objetivo geral é pragmático: “Nossa ambição é simples: mais fluidez para nossos clientes, mais valor para nossos consultores e uma IA de confiança construída ao lado de parceiros tecnológicos de primeira linha”.

Além de acelerar o atendimento, iniciativas como Sharlie e MAIA tendem a padronizar a qualidade das respostas e reduzir divergências entre canais, já que o mesmo conjunto de informações pode orientar tanto o assistente quanto o time humano - mantendo consistência em políticas, procedimentos e ofertas.

Outro ponto relevante é a inclusão: um assistente de voz como o Sharlie pode tornar o suporte mais acessível para pessoas que preferem falar em vez de digitar, enquanto ferramentas como a MAIA ajudam os consultores a manter o foco no diálogo, diminuindo a carga operacional de tarefas paralelas durante a chamada.